Calidad
¿Por qué es importante la
calidad, y cómo puedo saber si la estoy ofreciendo?
Usted puede considerar al cliente
de innegable valor. Éste valor está determinado por la apreciación del cliente,
no por la suya propia. Si no lo hace así es poco probable que su negocio
prospere. Si usted quiere satisfacer las
necesidades y los deseos de sus clientes, es a él a quien debe escuchar con la
mayor atención. En especial si su cliente está disgustado por alguna
circunstancia relacionada con su producto o servicio. Si le resulta molesto oír a los
clientes que no están satisfechos de su producto, es usted quien debe cambiar,
ya que normalmente esa persona le está advirtiendo un problema que muchos otros
clientes ven, pero pasan por alto sin decir nada.
Escuche las críticas con
paciencia y trate de solucionar el problema para satisfacer a su cliente.
A
continuación les mostramos a través de un ejemplo práctico el
valor que tiene un cliente para nuestro negocio y las implicancias
que tiene la mala atención del mismo:
Somos los dueños de una librería-papelería y
atendemos a empresas; una empresa X nos compra productos y
servicios por $500.- mensuales; cuánto vale X? Por año X vale
$6.000.-; y siguiendo el mismo razonamiento que en el ejemplo
anterior, en un período de 8 años X vale $ 48.000.-, pero además
si está satisfecha me acerca 4 empresas más, es decir $192.000.-
que sumados a los $48.000.- anteriores, nos dice que estamos ante
un cliente que vale casi $250.000.- para nosotros.
¿
De qué o para qué nos sirve hacer estos ejercicios? Tomemos el
primer caso de doña María; si en un mes, por mal servicio, se
nos fueron 3 clientes, no podemos decir que se redujeron en $300.-
los ingresos, sino que la pérdida de ese mes fue dejar de
percibir $150.000.- en los próximos 8 años.
Si observamos el segundo ejemplo, el drama es mayor pues si en un
mes, se nos va un sólo cliente, por mal servirlo, no se nos
redujeron los ingresos en $500.-, sino que la pérdida de ese mes
fue dejar de percibir $250.000.- en los próximos 8 años.
Tomar conciencia de esto, nos permite darle cada vez más
importancia a cada uno de nuestros clientes actuales, a tratar de
servirlo cada día mejor, a escucharlo, a no tratarlo con
indiferencia, a atender sus quejas como si fueran una bendición y
no una maldición, y a concientizar y llevar a cabo concretamente
el cambio de espíritu de servicio a acción de servicio.
Ing. Ernesto Romero