Cómo
convertir a los críticos de la empresa en clientes leales
¿Qué
deben hacer las empresas con los clientes insatisfechos?
¡Todo lo que
puedan!. Hay estudios que indican que los clientes cuentan cuatro
veces más, a muchas otras personas las malas experiencias, antes
que las buenas. Por lo tanto los clientes insatisfechos no solo
dejan de comprar, sino que también pueden perjudicar la imagen de
la empresa.
Los clientes
cuya queja ha sido resuelta satisfactoriamente, les hablan a un
promedio de cinco personas más sobre el buen trato que
recibieron. Por lo tanto, las empresas conocedoras no tratan de
ocultarse de los clientes insatisfechos ni de eludir su
responsabilidad. Por el contrario, hacen todo lo posible por
alentar a sus clientes a que se quejen y, después, se aplican
para que los compradores airados vuelvan a estar contentos.
Tomemos un par de ejemplos concretos
para que podamos evaluar la real importancia de que todos y c/u de
los integrantes que trabajan en nuestra empresa ó comercio deben
darle a un cliente.
Primer
ejemplo: un autoservicio pequeño ó un almacén de barrio. Doña
María viene todos los días a mi negocio y compra $5.- ¿ Es ése
el valor de ese cliente? NO, pues un cliente a quien se sirve bien
está estadísticamente demostrado que va a seguir comprándome
por lo menos por 8 años, entonces:
Si doña María me compra $5.- por día, me está comprando $25.-
por semana; es decir me compra $100.- por mes; en un año, Doña
María me compra $1.200.- y en 8 años me compra $ 9.600.-
Además también si doña María está satisfecha con mi servicio,
lo recomienda como mínimo a 4 clientes más, que me aportarán $
9.600.- cada uno. Entonces, con unas sencillas cuentas, tenemos
que doña María vale casi $50.000.-!!!!
Por lo tanto, deberíamos pensar si cada vez que entra doña María
a nuestro autoservicio ó almacén, la vemos con un rótulo
imaginario en su frente que dice $50.000.- Y, cuando todos los
integrantes de nuestro negocio la "vean" con ese rótulo,
deberíamos pensar qué estamos haciendo cada vez que entra para
tenderle una "alfombra roja", desvivirnos por ella,
deleitarla en cada momento y sorprenderla positivamente cada vez
que viene, para que ni se le pase por su cabeza irse a la
competencia.
Pues si la perdemos, no perdemos $5 de esa venta
puntual, sino la potencialidad de ingresar $50.000.- en los próximos
8 años, además de estar regalando un cliente a la competencia,
además de que doña María se encargará bien de hablar sobre cuán
mal la atendimos, etc, etc., creando un efecto de bola de nieve
difícil de parar.